Što učiniti ako želite piti hladnu vodu?
Vjerojatno biste kupili hladnu bocu vode u najbližoj trgovini kako biste je imali. Bez obzira kojom se profesijom bavite, uvijek ćete ići na stranu kupca, odnosno kupca, pa makar to bilo i za kupnju boce vode... U ovom beskrajnom ciklusu odnosa između Prodavača i Kupca, susreću se teški ljudi nas ponekad mogu umoriti ili uznemiriti. Osobito oni koji rade u prodajnoj struci osposobljeni su da razumiju kakav je kupac osoba pred njima dok nudi proizvod ili uslugu. Nakon ovih treninga ljudi i dalje mogu izgubiti motivaciju, jer naš posao je s ljudima, a ljudi su dinamična bića od kojih svako može dati različite reakcije, iako postoje neki zajednički obrasci ponašanja koji se stalno razvijaju. Stoga ćemo se u ovom članku osvrnuti na trikove upravljanja kupcima koji su ljuti iz bilo kojeg razloga.
Prije svega, krenimo od definiranja što je "ljutnja". Bijes; To je cjelina reakcija koje se daju na blokiranje, povrijeđenost, povrijeđenost ili zastrašivanje, prijeteće ponašanje od strane osobe ili osoba ispred nas iz bilo kojeg razloga. To ne mora nužno biti verbalni ili fizički čin, ponekad možemo izgledati ljutito ili natjerati drugu stranu da osjeti da smo ljuti čak i samim svojim stavom. Sada kada smo definirali što je ljutnja, pogledajmo je iz drugog kuta i razgovarajmo o tome "Što ljutnja nije?"
To je; Znati što nešto nije daje nam jače rezultate u smislu razumijevanja što to jest.
• To nije način osvete.
• To nije alat za rješavanje problema.
•To nije način da budete u pravu.
•To nije način okrivljavanja drugih.
• To nije razlog za pribjegavanje nasilju.
• To nije metoda koju treba primijeniti da bi se postigao rezultat.
•Nije sredstvo za obranu.
Što znače ljuti ljudi?
•Nemoj na mene!...
•U pravu sam naravno!...
•Napadaju moje vrijednosti!...
•Neću primati savjete od vas!...
•Ugrožen sam i moram se odmah braniti!...
•Znaš li tko sam ja?
•Ponižavaju me!...
Također smo u nekom trenutku koristili gornje primjere dijaloga. Ne bi bilo realno reći da su ljudi ljuti na određene stvari, jer svaka osoba može biti ljuta na nešto prema vlastitom emocionalnom stanju. Ako 7 milijardi ljudi koji žive u svijetu pronađe 3 razloga za ljutnju dnevno, može se navesti 21 milijarda razloga odjednom. Ali istraživanje nam pokazuje da ljudi kategorički imaju 5 uobičajenih uzroka ljutnje. Pogledajmo ih sada.
Ako smo dobri u slušanju, naše tijelo neće oklijevati dati nam signale kada smo ljuti. U jeziku lica ljutih ljudi, obrve se spuštaju i pletu. Oči počinju sjajiti, a usne skupljaju. Krvni tlak raste, disanje postaje sve češće, a otkucaji srca ubrzavaju. To nam signalizira da bi osoba uskoro mogla pokazati eksplozivnu ljutnju. Nakon izljeva bijesa, vrijeme potrebno da počnemo racionalno razmišljati je u prosjeku 15-20 minuta. Uobičajeni uzroci bijesa su sljedeći;
1. Nijedna ljutnja ne predstavlja sadašnji trenutak. Svakako postoji lanac događaja s kojim je povezana svaka ljutnja.
Sjećate li se primjera vode na početku mog članka? Kad želimo hladnu vodu, vjerojatno odemo u trgovinu i kupimo hladnu vodu da je imamo. Otvorimo ovdje lanac događaja i zajedno ispitajmo formiranje ljutitog kupca.
Recimo da ste prije izlaska iz kuće obavili telefonski poziv koji vam se nije svidio, a nakon ovog telefonskog poziva brzo ste napustili kuću i krenuli na mjesto na koje želite ići. U međuvremenu vam treba taksi i vidjeli ste da do mjesta do kojeg trebate stići možete doći samo za 1 sat zbog gužve, ali taksi ne prolazi već 10-ak minuta. Napokon je došao taksi, ali je rekao da ne može doći po tebe jer je došao na poziv druge mušterije i otišao. Kada ste ušli u prvi taksi koji je uslijedio, vrijeme se počelo smanjivati, a vi ste stali na cesti i pitali za upute jer taksist nije znao točno kamo želite ići, a vi ste počeli osjećati da je vaše vrijeme ozbiljno smanjena. Iako je do vašeg odredišta ostalo još 30 minuta, vaše psihičko vrijeme je počelo činiti da se osjećate kao da je prošlo 2 sata, a vi ste rekli taksisti da požuri sa zavjese, dok su se to događale, vaš šećer u krvi je oscilirao i osjećali ste se potreba za pićem.Počinjete razmišljati da biste trebali kupiti vodu iz prve trgovine koju vidite. Konačno, došli ste i taksist od vas traži promjenu novca za novac koji ste dali taksiju, izjavili ste da nemate novčića, ali ste izjavili da ćete kupiti vodu na tržnici koju vidite preko puta ulica i da bi ti novac na taj način bio oštećen i platio bi mu u gotovini, naravno, ova situacija te počela živcirati.
Izašao si iz taksija i otišao na tržnicu kupiti hladnu vodu i promijeniti novac i pokvasiti usta koja su bila suha nakon ovog iskustva, da se osvježiš i da se malo smiriš. Kad poželite kupiti hladnu vodu s pijace, blagajnica vam je rekla da su vodu samo stavili u hladnjak, hladne vode još nemaju. Nakon dubokog udaha pokušali ste ublažiti napetost tijela tako što ćete razmišljajući o taksiju koji čeka, vašem odgođenom terminu i vašoj potrebi za vodom. Namirivši se za toplu vodu, blagajnica je pitala imate li novčić za 1 vodu. U tom trenutku si iznenada eksplodirao i povisio ton i izjavio da želiš uzeti ovu vodu i otići, da želiš da promijeni novac. Ne shvaćajući zašto ste tako oštro reagirali ni na jednu riječ, blagajnica je rekla: "Hoćeš li se smiriti?" To je bilo pitanje koje vam je izvuklo pribadaču i niste se mogli smiriti i izašli ste još ljutitiji.
U ovom vrlo jednostavnom scenariju iznad, mislite li da je bijes nastao niotkuda? Naravno da nije, ako pogledate kada se ljutnja počela stvarati, počela je kad je prvi put izašao iz kuće, pa čak i nakon telefonskog poziva. Jer ljutnja se nagomilava i ne stvara se bijes odjednom. Dakle, što mislite da je blagajnik trebao učiniti u ovom scenariju? Trebao je slušati, a ne vidjeti, promatrati i čuti kupca koji je signalizirao bijes. Ljudi čuju više od 60.000 zvukova tijekom dana, ali slušaju kada obraćaju pažnju. Kad bi mogao pročitati ispravan jezik lica i stvarno pažljivo slušati drugu osobu, ne bi postavljao okidač pitanje "Jesi li miran?" Jer u tim situacijama ljuti se ljudi više ljute kada im govore što da rade, a što ne.
2. Potrebno je ne biti razdražljiv i personalizirati događaje.
Ljudi se često ljute jer personaliziraju stvari tako što su razdražljivi. Ako se vratimo na gornji primjer, naš se junak ovdje počeo ljutiti i stresati, misleći da taksist i blagajnik ne razumiju da ga maltretira, zbog čega je nakupio pasivno-agresivni bijes. Odaziv i personalizacija događaja ovdje je jedan od najčešćih problema, pravo pitanje je „Što nije u redu?“ Postoji li doista problem koji se može pokazati osjetljivim? Je li sve ovo napad na osobnost? Ili se radi o trenutnoj situaciji? Mnogo se jasnije vidi da nema problema ljutiti se kada možemo napraviti korak unatrag bez personaliziranja događaja.
3. Ne brinite o gubitku kontrole.
Jeste li ikada prebrzo vozili i pritom se zabavili? Međutim, kako ste se osjećali kada je netko drugi vozio automobil koji ste vozili i jurio? Baš kao i ovdje, ljuti te „strah od gubitka kontrole“ jer ti treba reći što i kako da radiš, a kad to ne možeš kontrolirati, postaješ nemiran. Pogledamo li još jednom naš vodeni primjer, niz događaja kao što je kasni dolazak taksija, neizlazak na alternativne rute jer vozač nije bio on sam, prekomjeran promet koji se razvijao izvan njegove kontrole, nedostatak hladne vode u prvo tržište koje je pronašao, a nemogućnost pronalaženja novčića izazvala je ljutnju osobe.
4. Normalno je osjećati se ugroženo, ali to je potrebno kontrolirati.
Ako ljudi percipiraju prijetnju ili se osjećaju ugroženo, reagiraju impulzivno. Ova reakcija često može biti s ljutnjom. Trenuci ljutnje kupaca, posebno prodavača, "Žalite se gdje god želite...", "Hoćete li me poslušati?", "Gospodine, slušajte me, gospođo! Znamo da se sastoji od prijetećih pristupa poput “...” i tako dalje. Moramo znati da riječi imaju odlično mjesto da se ljudi smire i/ili naljute. Jednom jednom riječju može izbiti rat, jednom riječju može se potpisati mir...
5. Ljutnja ne bi trebala biti način života.
Uobičajene karakteristike ljutih ljudi su da bijes učine načinom života. Iako znamo da je to pogrešno, znamo situacije u kojima svoj posao rješavamo u pozivnim centrima, bankama ili mnogim tvrtkama dizanjem glasa. Dok doživljavamo da probleme možemo brzo riješiti tako da se ponašamo ljutito u takvim situacijama, učimo da je to slučaj i koristimo ga svaki put. Ovdje mnogi ljudi koji bijes pretvaraju u način života rješavaju svoje probleme tako što se ponašaju ljutito iako zapravo nisu ljuti. Naš junak u našem primjeru vode, najvjerojatnije je promijenio novac pri zadnjem izlasku, uzeo vodu i otišao, platio taksi i stigao do mjesta na koje je trebao ići. No, kad se smirio i nakon toga razmislio, zacijelo je shvatio da je njegovo posljednje ponašanje bilo napeto i njemu i svima s kojima je dolazio u kontakt, jer ne bi trebalo biti teško pretpostaviti da ne može baš ugodno komunicirati gdje god je išao. .
Sada kada smo ispitali uobičajenu osobinu ljutnje, Savjeti za upravljanje ljutim kupcima možemo pogledati.
•Kupci se ne ponašaju iznenada ljutito. Ako znamo da se bijes gomila, svojim klijentima uistinu možemo pomoći s razumijevanjem.
• Potrebno je ne ponavljati ono što kažu vaši ljutiti kupci (što vrijedi za sve kupce, ali ovdje morate biti malo oprezniji).
• Ako je moguće, ako smo saznali njegovo ime, trebali bismo ga osloviti njegovim imenom.
• Nikada ne smijemo koristiti prijeteće riječi poput "Opusti se...", "Gledaj...".
• Ne bismo smjeli koristiti govor tijela koji se pokazuje znakom prsta.
• Nije važno što govorimo, već kako to kažemo. Iz tog razloga, rečenice koje gradimo trebaju biti sažete, jezgrovite i usmjerene na postizanje rezultata.
Naš govor tijela ima učinak od 55%, naš ton glasa 38%, a riječi 7% komunikacije. Osim što smo dobar korisnik govora tijela, moramo imati i informacije o intenzitetu glasa i načinu na koji se koristi. Jer različita intonacija jedne riječi s istim značenjem također može uzrokovati pogrešno razumijevanje ljudi.
• Potrebno je ne izbjegavati kontakt očima.
•Svoje kupce zaista trebate natjerati da se osjećaju da im želite pomoći, tako da ćete ih biti s njima u cijelom procesu smiriti.
•Nikad ne ulazite u svađu, jer na kraju dana nitko ne pobjeđuje bez obzira na sve, ali se kupac često smatra u pravu.
Znate li što se događa u tijelu ljutite osobe?
Ako želimo upravljati situacijom, emocijom, prvo moramo znati kako se to događa. Iz tog razloga, odgovor na pitanje „Kako se bijes javlja u našem tijelu?“ postaje preduvjet za odgovor na pitanje „Kako kontroliramo i upravljamo ljutnjom?“. Znanstvenici su dugo proučavali da su osjećaji povezani s fiziološkim promjenama, a studija iz 2013. otkrila je neke nalaze o ovoj temi. Zašto se nervoznim ljudima znoje ruke? Zašto se osjećamo energično kad smo sretni? Zašto crvenimo kad nam je neugodno? Ili zašto nas boli glava u osjećaju mržnje? pitanja su se ovim istraživanjem počela razjasniti.
Ovim istraživanjem provedenim na 701 osobi napravljene su tjelesne karte osjećaja sudionika. Zaključeno je da su učinci emocionalnih stanja na naše tijelo isti, potpuno neovisni o jezičnim i kulturološkim čimbenicima.
Na slici je moguće jasno vidjeti u koje dijelove našeg tijela krv juri tijekom ljutnje. Nije li očito da se tijelo priprema za fizičku borbu kao odgovor na ljutnju koju osjeća? Ova slika je najjasniji opis stiskanja šaka, znojenja dlanova i lupanje srca u bijesu. Zapravo, dok želimo upravljati bijesom, naše tijelo je već na oprezu. Ali sada smo shvatili kako naš ogromni sustav prolazi kroz promjene u ljutnji. Onda je postalo malo lakše upravljati, zar ne?
Kako se bijes gradi u mozgu? Što se događa u mozgu ljutite osobe?
Sada kada smo vidjeli kako tijelo reagira u trenucima bijesa, sada moramo pogledati najvažnije mjesto, naš mozak, gdje se sve to događa. Što se događa u mozgu ljutite osobe? Suprotno uvriježenom mišljenju, u našoj lubanji nema jednog mozga, imamo točno tri mozga. Općenito, znamo da je naš mozak podijeljen na desnu i lijevu hemisferu i stoga mislimo da imamo 2 mozga, ali to su hemisfere i mi imamo 2 odvojena mozga osim ovoga. Ova tri isprepletena mozga su; Može se nazvati u svom najjednostavnijem obliku kao Novi mozak, Srednji mozak i Stari mozak. Naš primitivni mozak (stari mozak, limbički sustav) upravlja svim vitalnim pitanjima, od našeg otkucaja srca do našeg disanja, od našeg preživljavanja do našeg preživljavanja. U našem srednjem mozgu upravljaju se svim emocijama, bile su važne ili ne, dok su u našem novom mozgu (korteks) subjekti koji se razlikuju od naša druga 2 mozga, kao što su svi logički procesi i svijest, a koji nas odvajaju od drugih živim bićima, rukuje se.
Dok se svi logički procesi i procesi povezani sa svjesnošću odvijaju u našem novom mozgu, ti se podaci prenose u naše druge mozgove putem neuronskih veza. Drugim riječima, sva trojica međusobno komuniciraju putem neuronskih veza u našem mozgu. Osoba koja je ljuta ili ispunjena bijesom prvo koristi limbički sustav, a ne korteks, koji je naš misaoni centar i definira novi mozak. Amigdala se nalazi u limbičkom sustavu, koji je emocionalni centar mozga. Ovdje su pohranjena "emocionalna sjećanja", odgovori "bori se ili bježi", područje odgovorno za naše instinkte preživljavanja. Svi podaci koje percipiramo iz našeg okruženja prvo dolaze u amigdalu. Ovdje se donosi odluka hoće li se dolazne informacije poslati u korteks ili u limbički sustav. Ako je dolazna informacija dovoljno emocionalno intenzivna i jaka, amigdala je ne šalje u logičko područje, korteks, već je odmah prenosi limbičkom sustavu. To uzrokuje da reagiramo koristeći svoj stari mozak. Amigdala u takvoj situaciji reagira bez razmišljanja jer joj nedostaje sposobnost razmišljanja, rasuđivanja ili donošenja odluka. Nakon što amigdala izvrši ovaj reaktivni udisaj, oslobađaju se hormoni koji osobu brzo dovode u tjelesnu i emocionalnu uzbunu i tada se javlja visokoenergetski poriv za borbom.
U trenucima kada izgubimo kontrolu, poput ljutnje i stresa, naše tijelo prekomjerno luči hormon kortizol, taj se hormon luči iz nadbubrežne žlijezde. Zbog toga se kortizol naziva i hormonom stresa. Kortizol pripada klasi glukokortikoidnih hormona koji uzrokuju porast šećera u krvi. Visoka razina lučenja kortizola pokreće stari mozak, koji je obrambeni mehanizam mozga, u ovom slučaju dolazi do bržeg rada srca i bržeg disanja.
Kortizol blokira puteve neuronske veze novog mozga, kada se to dogodi, naš logički i svjesni mozak je onemogućen. Na djelu je samo stari mozak, gdje se upravlja našim emocijama i osigurava naš opstanak. U ovom trenutku kada ne možemo koristiti svoju logiku, stvari mogu izmaknuti kontroli jer će naš jedini impuls biti da se borimo ili bježimo.
Naše oči ne vide ništa dok se naš novi mozak ponovno ne aktivira, a onda shvatimo da smo učinili ili rekli stvari zbog kojih žalimo i žalimo. Kada se smirimo nakon što bijes nestane, potrebno je u prosjeku 15-20 minuta prije nego što možemo djelovati s misaonom regijom našeg mozga umjesto emocionalno. Zato je iznimno važno da damo dovoljno vremena da se ljutiti ljudi smire, a ne da uđu u sukob. Ovo je jedan od tajanstvenih trikova upravljanja ljutitim kupcima koji će moći logično razmišljati i povećati svoju svjesnost u trenutku kada krene novi mozak.
"Jedna minuta ljutnje je šezdeset sekundi vaše sreće."
Ralph Waldo Emerson
“Ljutnja nikad nije bez razloga, ali rijetko postoji dobar razlog.”
Benjamin Franklin
